إجراءات توثيق ومعالجة شكاوى العملاء

يتم تقديم الشكوى من من عدة قنوات:

• البريد الإلكتروني:  customercare@glfl.com.sa
• الرقم المجاني: 8003040101 تحويلة 3
• الموقع الرسمي للبنك المركزي السعودي
• الحضور شخصيا لمقر الشركة 
• من خلال موقع الشركة: اتصل بنا

   1. إجراءات توثيق الشكوى :

 يتم استلام الشكوى من عدة قنوات في الشركة: البريد الإلكتروني، والفاكس، والاتصال بالرقم المجاني ، والحضور شخصيًا ، وتطبيقات التواصل الاجتماعي ، والشكاوى الواردة من الموقع الرسمي للبنك المركزي السعودي.

• يتم تسجيل جميع الشكاوى في قسم رعاية العملاء.
• بعد 24 ساعة عمل من استلام الشكوى، سيتلقى العميل إشعارًا من قسم خدمة العملاء يفيد بأن الشكوى قد تم استلامها بنجاح عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية، وسيتم الاتصال بالعميل خلال 48 ساعة عمل.
• يقوم قسم خدمة العملاء بالتحقق من الشكوى ودراستها وإرسالها إلى الإدارة المختصة.
• إذا كانت الشكوى تتعلق بأحد الموظفين، يتم تحويلها إلى المدير المباشر للموظف لاتخاذ الإجراءات اللازمة وإنهاء الشكوى.
• بعد 48 ساعة عمل سيتم إخطار مقدم الشكوى عن طريق البريد الإلكتروني أو رسالة نصية وإعطائه الرد النهائي.
• إذا استغرقت دراسة الشكوى أكثر من 7 أيام عمل ، فسيتم إخطار العميل عن طريق البريد الإلكتروني بتطورات الشكوى وأنه قد تم تصعيدها.
• عند حل الشكوى سنتواصل مع العميل عن طريق الاتصال أو البريد الإلكتروني.
• عند حل الشكوى يتم ارسال استبانة لرضا العملاء عن جودة الخدمة المقدمة.

 2. إجراءات تصعيد الشكوى :

•  إذا استغرق حل الشكوى أكثر من 7 أيام عمل يتم تصعيدها إلى الرئيس التنفيذي.
• عند حل الشكوى نتواصل مع العميل لإبلاغه بالحل النهائي.
• في حالة عدم قبول العميل للحل المقدم، يتم توجيهه إلى البنك المركزي السعودي - إدارة حماية العملاء.